Se pensarmos enquanto intervenientes numa qualquer transação de um bem ou serviço (compra), somos capazes de conseguir facilmente compreender a importância que determinadas entidades que todos conhecemos (tais como estado e outros entes públicos, operadoras de comunicação, empresas do sector da energia e tantas outras), atribuem ao consumidor.
Numa estimulante “conversa de café” entre amigos, podemos dar até bons e maus exemplos de experiências anteriores que todos tivemos no passado e de como essas experiências tiveram impacto na nossa relação com a referida entidade.
É muito simples para cada um de nós identificar diferenças entre os compromissos assumidos teoricamente em frases como “o nosso cliente é o nosso principal ativo”, e o que é colocado em prática diariamente.
Pelo facto da expressão “serviço ao cliente” ser um conceito tão abrangente e abstrato, e por isso poder servir de chapéu a quase todas as atividades do meio empresarial, a preponderância do mesmo não se esfumou com o tempo, pelo contrário, hoje o consumidor tem um poder enorme nas suas mãos e cada entidade tem de ter a capacidade de entender esse mesmo facto e transformá-lo numa oportunidade de obter feedback positivo e viral.
É por isso essencial compreender que ter um cliente novo a contactar-nos pelo facto do seu fornecedor habitual estar “encerrado para férias”, pode significar um grande retorno financeiro sem o dispêndio de recursos de ir ao encontro dele, ou seja, é um momento em que o cliente se encontra interessado em resolver o seu problema e com uma enorme recetividade para compreender a nossa oferta e as inevitáveis diferenças entre esta e a do seu fornecedor frequente.
Tenhamos em mente este raciocínio, para que estejamos sempre no papel do fornecedor salvador (que por se encontrar disponível tem legítimas aspirações de conquistar o cliente) e não no papel do fornecedor deceção (que provavelmente só terá nova oportunidade quando estiver aberto para férias!).
