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O que podemos aprender com os clientes insatisfeitos?

Bill Gates (1955) – empresário, diretor executivo, investidor e autor americano, ficou conhecido por fundar a Microsoft: a maior e mais conhecida empresa de software do mundo em termos de valor de mercado – destacou que “os seus clientes mais insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizagem”. Na Marketing em Si reforçamos a importância que deve ser dada aos clientes e ao seu feedback – quer este seja positivo ou negativo – porque há sempre algo a aprender com eles!

Avaliação do nível de satisfação do cliente.
Avaliação do nível de satisfação do cliente. Fonte: Freepik (freepik)

É natural que os negócios, a partir de certos momentos, comecem a receber avaliações sejam estas em formato de gratificação ou reclamação. A forma como a empresa reage às mesmas é essencial para a construção do caminho que pretende traçar considerando que todos os feedbacks implicam retornos e consequências.

O feedback é a principal ferramenta de análise do desempenho dos negócios (não apenas os provenientes dos clientes bem como os facultados pelos recursos humanos da empresa). Não é de hoje que se ouve que toda a crítica positiva ou negativa é construtiva, sem surpresa alguma, esta observação tem extrema importância pois é através das análises/reflexões feitas às opiniões recebidas que se pode melhorar (e muito) a imagem da empresa e a sua oferta.

Mas, se todas as críticas são importantes porque Bill Gates destacou apenas os clientes insatisfeitos? A resposta a esta questão é muito simples: os consumidores apresentam mais rapidamente as suas insatisfações do que o inverso (apesar de não ser regra geral).

Um cliente satisfeito, por norma, tende a deixar a típica avaliação 5 estrelas, eventualmente destaca determinados pontos que considerou importantes do atendimento recebido/compra realizada ou apresenta uma apreciação mais detalhada “quando tiver tempo para o fazer”.

Avaliação de 5 estrelas.
Avaliação de 5 estrelas. Fonte: Freepik (DilokaStudio)

Sabemos que, com o parágrafo anterior, generalizámos os consumidores e que, quando os mesmos estão agradados podem ainda comentar com os seus grupos de pertença e referência, porém no presente artigo vamos focar-nos nos comentários deixados online nas páginas das empresas com quem tiveram uma experiência de compra. Se for este tipo de cliente que emprega o seu tempo a facultar reviews detalhadas, saiba que está a ajudar os empresários e as equipas de marketing a compreender o que devem continuar a fazer e o que pode ser melhorado para agradar o maior número de consumidores: o seu contributo é fundamental para o sucesso dos negócios!

Clientes insatisfeitos: o que podemos aprender com estes consumidores?

O feedback deixado pelos clientes insatisfeitos dificilmente termina com a avaliação 0-1 estrela. O que tendencionalmente acontece consiste na apresentação de uma exposição escrita pelo cliente a detalhar a sua experiência para demonstrar o total desagrado com o serviço prestado, atendimento recebido antes/durante/após realizar a compra, estado em que recebeu a encomenda, procedimento para devoluções de artigos, entre outros cenários.

Nestas situações, a maior preocupação não deve ser a crítica recebida, mas sim a forma como a equipa responsável recebe e procede com o tratamento das queixas para as solucionar. Assim sendo, a existência de um procedimento a seguir para estas circunstâncias pode fazer toda a diferença para as empresas.

Efetivamente que se pode aprender muito com este tipo de clientes, assim sendo, a partir dos feedbacks negativos deve-se retirar que:

  • Se o cliente reclamou é porque existe algo que está errado: pode não ser necessariamente o atendimento que o desagradou ou o serviço que ficou aquém das expectativas – identificar a origem da insatisfação é essencial para chegar ao problema e solucioná-lo;
  • Um consumidor descontente é uma fonte de preciosas informações para a gestão da empresa: o cliente pode estar insatisfeito por várias questões, assim sendo é importante ouvi-lo para compreender os aspetos que o deixaram descontente com a marca – após identificação, analise todos os pontos com cautela para retirar oportunidades de melhoria e fazer com que outros clientes não passem por esta mesma experiência;  
  • Podem ser identificados novos serviços e/ou produtos: quando o comentário está focado nas características do serviço prestado ou do produto adquirido este é um excelente momento para ajudar as empresas a alargar a sua oferta para direcioná-la aos diferentes grupos de clientes;
  • A forma como a empresa gere os clientes pode ser o diferencial do negócio: é essencial ouvir, entender e apresentar uma solução para os consumidores, não basta ficar pelo típico “lamentamos que tenha tido uma má experiência connosco”, o atendimento ao cliente para ser diferenciador dos restantes precisa de ser 100% humanizado e personalizado tendo em conta que cada cliente é único.
Call Center: atendimento ao cliente e excelente oportunidade para aprender sobre o grau de satisfação do consumidor.
Call Center: atendimento ao cliente e excelente oportunidade para aprender sobre o grau de satisfação do consumidor. Fonte: Freepik (Pch.vector)

Assim sendo é fundamental que as empresas tenham um bom atendimento ao cliente tendo em conta que as reclamações são histórias reais de clientes reais que têm extrema influência na reputação da marca and afetam diretamente na perceção de atuais consumidores ou potenciais clientes que tendem a analisar experiências de outros indivíduos antes de tomar qualquer decisão.

É de salientar que o mau atendimento ao cliente faz com que muitas pessoas acabem por desistir de determinadas marcas and procurar outras soluções que tenham “menor risco de dar errado”. Posto isto, é essencial calcular-se o grau de satisfação dos clientes através, exemplificando, de inquéritos de satisfação pós-venda.

Para além do mais, deve-se estar igualmente atento às plataformas online da empresa de modo a analisar todos os testemunhos deixados bem como por exemplo no Portal da Queixa.

Lembre-se: clientes insatisfeitos não são um problema para os negócios, a forma como as empresas respondem à insatisfação dos consumidores é o derradeiro dilema. Aproveite as avaliações negativas para aprender os aspetos que podem ser melhorados: os clientes insatisfeitos tendem a ser também mais sinceros do que os consumidores agradados com a oferta/experiência – segundo Burke (apud Hren, 1996) “um consumidor satisfeito chega a partilhar a sua experiência para 5 a 8 pessoas, enquanto os clientes insatisfeitos contam para até 16 pessoas”.

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