Contrariamente ao momento em que entramos numa loja, escolhemos o produto, efetuamos o pagamento e saímos com algo palpável em mãos, sempre que está em causa um serviço, a dinâmica é diferente…
Quantas vezes pagamos e não temos nenhuma evidência física em troca?
Mesmo quando não podemos deixar de adquirir determinado serviço por este ser obrigatório (certos seguros por exemplo), temos ainda assim a liberdade de escolher o fornecedor que mais nos interessa e sabemos que, apesar de importante, o preço não é o único fator que pesa na decisão.
Quanto mais “invisível” for o que estamos a adquirir, mais tendemos a valorizar informações como recomendações de terceiros, como a relação que estabelecemos com o nosso interlocutor, como as instalações onde o adquirimos ou o local onde o serviço é prestado (se existirem) e avaliamos até o material de comunicação utilizado…todas as referências que conseguimos recolher são válidas pois, ao contrário do que ocorre na aquisição de produtos, não há transferência de propriedade e nenhum de nós quer gastar dinheiro e ficar com “uma mão cheia de nada”.
Pagamos pelo conhecimento de um profissional (médico, advogado…), pagamos para manter o corpo saudável e cuidado (ginásio, cabeleireiro…), pagamos por uma experiência (entretenimento, viagem…) e temos a legítima expectativa de receber em troca a satisfação de necessidades bem como vivências. Quando tal não se verifica, provavelmente reclamamos, dificilmente repetimos a compra e, quanto a recomendar, bom isso nem pensar!
Torna-se por isso indispensável que o prestador do serviço tenha a capacidade de transmitir os benefícios reais do mesmo, atenuando assim a sensação que por vezes temos, de ter um custo imediato sem nenhuma contrapartida. Resume-se portanto a corresponder (no mínimo) ou superar as expectativas, cumprindo a “promessa” inicial de forma a que não exista um fosso entre a experiência que esperámos ter e a realidade. Será assim tão difícil?
